Allgemeines
Was ist eine Servicenummer?
Servicenummern sind spezielle Telefonnummern, die von Unternehmen eingesetzt werden, um Kund:innen und Interessent:innen telefonische Serviceleistungen wie Infos und Support zu Produkten und Dienstleistungen, Störungs- und Notfalldienste oder auch Buchungen und Bestellungen zur Verfügung zu stellen.
Der Begriff Servicenummer gibt in der Regel Auskunft darüber, dass es sich um eine Rufnummer mit einem speziellen Dienst für Kund:innen oder Interessent:innen handelt, beschreibt aber nicht zwingend die Art der Telefonnummer oder wer die Kosten für den Anruf übernimmt.
In Österreich wird der Begriff Servicerufnummer meist für Free Call-, Shared Cost- oder Premium Rate-Nummern verwendet. Diese sind virtuelle, nicht standortgebundene Rufnummern, die lediglich für eingehende Anrufe genützt werden können und national, also nur innerhalb Österreichs, erreichbar sind.
Aber auch 05-Nummern für private Netze, Nummern mit der Bereichskennzahl 0720 sowie virtuelle geografische Rufnummern sind Servicenummern, wenn sie von Unternehmen für den telefonischen Kundendienst eingesetzt werden.
Durch die Auswahl einer entsprechenden Servicerufnummernart kann festgelegt werden, ob das Unternehmen oder die Anrufer:innen die Kosten für das Gespräch bezahlen.
Das angerufene Unternehmen bzw. der Informationsdienstanbieter (IDA) oder Kommunikationsdienstebetreiber(KDB) übernimmt die Gesprächskosten bei
- 0800 Free Call-Nummern,
- 00800 International Free Call Numbers (UIFN);
die Anrufer:innen bezahlen die Gesprächskosten bei
- 05er-Nummern,
- 0720-Nummern,
- Geografischen Rufnummern,
- Premium Rate-Nummern.
Auch eine Kostenteilung durch die Bereitstellung einer Shared Cost-Nummer ist möglich.
Ausführlichere Informationen zum Thema lesen Sie im Kapitel Was kosten Servicerufnummern?
Servicenummern, die als Bestell- oder Info-Hotlines eingesetzt werden, sind oftmals sogenannte „schöne“ Nummern, also leicht merkbare Telefonnummern mit möglichst wenigen unterschiedlichen Ziffern.
Im Unterschied zu herkömmlichen Fest- oder Mobilnetznummern bieten Servicerufnummern eine Vielzahl an Möglichkeiten, die eingehenden Anrufe zu managen. Dazu müssen die Calls über eine Serviceplattform (IN-Plattform) geroutet, sprich geleitet, werden, wo sie mit intelligenten Funktionen wie herkunfts- oder zeitabhängigem Routing, Warteschleifen, Ansagetexte, Anrufbeantworter u.v.m. versehen werden können.
Lesen Sie mehr zum Thema nützliche Routings für Unternehmen in unserem Blog-Artikel.
Was ist eine virtuelle Rufnummer?
Virtuelle Telefonnummern sind Rufnummern, die keinen Anschluss über eine Telefondose an ein bestimmtes (geografisches) Ziel bzw. an eine postalische Adresse haben. Damit virtuelle Nummern erreichbar sind, bedarf es also zusätzlich eines natürlichen
Netzabschlusspunktes, einer sogenannten
Zielrufnummer.
Dabei handelt es sich um eine
Anschlussnummer im Fest- oder Mobilnetz. Wählen Anrufer:innen also die kostenfreie 0800-Rufnummer eines Unternehmens, wird das Gespräch an die geografische Rufnummer des tatsächlichen Anschlusses des Unternehmens automatisch weitergeleitet.
Beispiel: yuutel stellt seinen Kunden die kostenfreie 0800-Rufnummer 0800 240 40 10 zur Verfügung; die geografische Rufnummer von yuutel am Standort Leonard-Bernstein-Straße 10 in 1220 Wien, lautet 01 214 51 30. Wählt ein Kunde die 0800 240 40 10, läutet bei yuutel ein Endgerät am Anschluss der Nummer 01 214 51 30.
Über virtuelle Rufnummern kann nicht abgehend telefoniert werden, sie sind rein für die eingehende Telefonie (Inbound) gedacht. Allerdings verfügen intelligente Serviceplattformen (IN-Plattform) über eine Funktion (CLIP-no-screening), die es ermöglicht, dass die Servicerufnummer bei ausgehenden Anrufen als Absender mitgeschickt wird. D.h. die Angerufenen sehen am Display ihres Telefons nicht die geografische Anschlussnummer, über die tatsächlich rausgerufen wird, sondern beispielsweise die 0800-Servicerufnummer des Unternehmens.
Um Betrug zu vermeiden – es könnten hier hohe Kosten für die Anrufer:innen im Falle eines Rückrufes entstehen – ist das nicht bei allen Servicerufnummern-Kategorien oder in allen Ländern möglich. Die Regulierungsbehörden legen hier eindeutige Regeln fest, welche Nummer als Absendernummer signalisiert werden darf. Darüber hinaus entscheidet auch der Netzbetreiber der Angerufenen, welche Nummern akzeptiert werden.
Free Call-, Shared Cost- Premium Rate- und UIFN-Nummern sind ausschließlich virtuelle Rufnummern. Virtuelle Geo-Nummern, 05er Nummern für private Netze und Telefonnummern, die für die VoIP-Telefonie verwendet werden (0720er Nummern), können darüber hinaus auch als tatsächliche Anschlussnummern eingesetzt und für ausgehende Telefonate genützt werden.
Arten von Servicerufnummern
Welche Arten von Servicerufnummern gibt es?
0800 Free Call-Nummern
Free Call-Nummern sind Servicerufnummern mit der Vorwahl 0800 und einer darauffolgenden 6-stelligen Teilnehmernummer, die in Österreich hauptsächlich im Kundenservice eingesetzt werden.
Die Haupteinsatzbereiche von Free Call-Nummern sind:
- Bestell-, Info oder Support-Hotlines;
- zentrale Kontaktnummer;
- Spendenhotlines von gemeinnützigen Organisationen.
0800-Nummern sind für die Anrufer:innen grundsätzlich gratis, egal ob sie aus dem Fest- oder dem Mobilnetz telefonieren. Die Kosten für das Gespräch trägt zur Gänze das Unternehmen resp. der Informationsdiensteanbieter (IDA) oder Kommunikationsdienstebetreiber (KDB). Allerdings können in bestimmten Fällen für die Anrufer:innen Roaminggebühren anfallen.
0800 Free Call-Nummern eignen sich für den Einsatz als Kundenhotline-Nummern gemäß den Vorgaben der EU-Verbraucherrechte-Richtlinie, die keine Service-Hotlines erlauben, die Kosten, die über den Grundtarif hinausgehen, verursachen.
Nähre Informationen zum Thema EU-Verbraucherrichtlinie für Kundenhotlines lesen Sie in unserem Blog-Artikel.
Neben der kostenlosen Erreichbarkeit machen intelligente Zusatzfunktionen wie
- Verteilen der Anrufe nach geografischer Herkunft, Uhrzeit oder prozentuellen Quoten,
- Telefonansagen, Warteschleifen, Rückruf-Service,
- Vorselektion der Anrufer durch Tasten-/Sprachmenüs und Datenbank-Routings,
- Klassifizieren der Anrufer mittels Block- oder VIP-Lists
0800-Servicenummern als Kundenhotlines besonders interessant für Unternehmen.
Tipp: Lesen Sie hier, wie Sie Ihren Arbeitsalltag mit 6 Routing-Möglichkeiten erleichtern können.
Bei 0800-Servicerufnummern handelt es sich um sogenannte virtuelle Rufnummern, die nicht an ein Ortsnetz gebunden sind. Sie können somit unabhängig vom Standort des Unternehmens eingesetzt werden. Eingehende Anrufe werden auf eine definierte Zielrufnummer weitergeleitet.
Es ist wichtig zu wissen, dass österreichische 0800-Free Call-Nummern grundsätzlich nur national, also nur innerhalb Österreichs, erreichbar sind, deutsche 0800-Nummern nur aus deutschen Telefonnetzen, etc. Verbindungen aus dem Ausland werden nur in Ausnahmefällen vermittelt, nämlich dann, wenn entsprechende Verträge zwischen den Netzbetreibern bestehen.
Suchen Sie eine Gratis-Kundenhotline im Ausland? yuutel bietet 0800-Servicenummern in rund 100 Ländern.
Shared Cost-Nummern
Shared Cost-Nummern sind Rufnummern für sogenannte Dienste mit geregelter Entgeltobergrenze, bei denen sich Anrufer:innen und IDA/KDB (das angerufene Unternehmen) die Kosten für das Gespräch teilen.
Abhängig vom Tarifmodell haben Shared Cost-Nummern die Vorwahl 0810, 0820, 0821 oder 0828 sowie eine darauffolgende Teilnehmernummer, die aus sechs Stellen besteht.
Anrufer:innen zahlen je nach Vorwahl und Rufnummernbereich
- maximal 0,10 € pro Minute für Anrufe auf eine 0810-Nummer bzw.
- maximal 0,20 € für ein Gespräch auf eine Rufnummer mit einer 0820-Bereichskennzahl.
Shared Cost-Nummern mit den Vorwahlen 0821 und 0828 werden pro Anruf bzw. Nachricht abgerechnet. Anders als bei Premium Rate-Nummern muss der Preis für die Gesprächskosten nicht in der Werbung angegeben werden.
Weitere Infos zum Thema Lesen Sie im Kapitel Was kosten Servicerufnummern.
Nachdem also bei Shared Cost-Nummern ein Teil der Kosten auf die Anrufer:innen entfällt und die Servicekosten dadurch nicht zur Gänze vom Unternehmen getragen werden müssen, werden Shared Cost-Nummern oftmals für den technische Support oder für B2B-Hotlines verwendet.
Laut EU-Verbraucherrechte-Richtlinie dürfen sie allerdings nicht als Hotline für Kund:innen mit einem bestehenden Vertrag eingesetzt werden, da die Anrufgebühren den Grundtarif übersteigen und mitunter nicht in Minutenpakte des Fest- oder Mobilnetzbetreibers der Anrufer:innen eingerechnet werden.
Mit einer Shared Cost-Nummer können, sofern sie über eine intelligente Serviceplattform geleitet wird, viele verschieden Anruffunktionen genutzt werden. Neben Standardroutings wie herkunfts- oder zeitabhängiges Routing, bieten IN-Plattformen individuelle Lösungen wie
- IVR-Module zur Abwicklung von Call-Flows
- VIP- oder Blocklisten zum Sperren oder Zulassen bestimmter Anrufer
- Fax-2-E-Mail-Lösungen in unterschiedlichen Dateiformaten
Hier finden Sie einen Überblick über alle Features der Intelligent Network Platform von yuutel.
Premium Rate-Nummern
Premium Rate- oder Mehrwertnummern sind Rufnummern mit den Vorwahlen 0900, 0901, 0930, 0931 oder 0939 und einer darauffolgenden 6-stelligen Teilnehmernummer, die in Österreich für die Bereitstellung von Mehrwertdiensten genutzt werden.
Bei Premium Rate-Nummern übernehmen die Anrufer:innen die Kosten des Gespräches, die über ihre Telefonrechnung abgerechnet werden. Diese können weit über den Preis eines herkömmlichen Telefongesprächs hinausgehen, da mit den verrechneten Gesprächskosten bestimmte erbrachten Leistungen, wie zum Beispiel IT-Support, Rechtsberatung oder Entertainment-Dienste, abgerechnet werden.
Ausführlichere Informationen zum Thema lesen Sie im Kapitel Was kosten Servicerufnummern?
Seitens der RTR wurde festgelegt, welche Dienste unter den jeweiligen Vorwahlen betrieben werden dürfen:
- 0900 und 0901 für Beratungs- Support- und Bestelldienstleistungen im Wirtschaftsbereich;
- 0930 und 0931 ausschließlich für Erotikdienste.
Premium Rate-Nummern dürfen laut EU-Verbraucherrechte-Richtlinie nicht als telefonische Hotline für Kunden eingesetzt werden, mit denen ein Vertragsverhältnis besteht.
Eine österreichische 0900/0901 oder 0930/0931 Nummer ist ausschließlich national, also nur von österreichischen Anschlüssen und nicht aus dem Ausland, erreichbar.
Premium Rate-Nummern sind virtuelle Rufnummern, die standortunabhängig betrieben werden können. Gespräche werden auf eine definierte Zielrufnummer, im Fest- oder Mobilnetz, weitergeleitet.
Den Anrufer:innen könnten durch den Call auf einer Premium Rate-Nummer hohe Kosten entstehen. Darum dürfen Mehrwertnummern in Österreich (die Bedingungen können von Land zu Land unterschiedlich sein) nur unter bestimmten Auflagen betrieben werden:
- Tonband-Info über die Kosten vor dem Gespräch;
- Eindeutige Preisangabe in der Bewerbung;
- Automatische Trennung von Gesprächen nach 30 Minuten bei höher tarifierten Nummern (ab 2,20 € pro Minute);
- Mehrwertnummern dürfen nicht als Absender und somit Rückrufnummern mitgeschickt werden;
- Sperrmöglichkeit von Anrufen auf Premium Rate-Nummern beim Fest- oder Mobilnetzbetreiber.
UIFN Universal International Freephone Number
UIFN steht für Universal International Freephone Number. Diese ist eine einheitliche, für Anrufer:innen kostenfreie Rufnummer, die aus vielen Ländern weltweit erreichbar ist. UIF-Nummern haben die Vorwahl 00800, dahinter folgt eine 8-stellige Teilnehmernummer.
Die internationale Freephone Nummer (UIFN) ist für weltweit agierende Unternehmen wie beispielsweise Fluglinien, Versicherungen oder Technologieanbieter geeignet, die für ihre Kund:innen einen internationalen, gebührenfreien telefonischen Service unter einer gleichlautenden Telefonnummer anbieten wollen.
Lesen Sie hier, wie die ASFINAG ihre Maut-Hotline europaweit erreichbar und kostenlos für Transportunternehmen und Fahrer zur Verfügung stellt.
Mit intelligenter Anrufvermittlung wie
- herkunftsabhängigem Routing,
- Tasten- oder Sprachmenüs,
- Datenbank-Routings,
- etc.
können die Anrufe trotz unterschiedlicher Herkunft, Zeitzonen oder Sprachen optimal und effizient weiterverarbeitet werden.
UIF-Nummern sind standortunabhängig. Gespräche können auf eine oder mehrere Zielrufnummern im Mobil- oder Festnetz weltweit weitergeleitet werden.
00800-Rufnummern unterliegen nicht den im jeweiligen Land geltenden Telekommunikationsgesetzen. Die Vergabe der Nummern erfolgt durch die TUI, die International Telecommunication Union.
Eine UIF-Nummer ist in rund 60 Ländern der Welt erreichbar und verglichen mit einer nationalen, nur im jeweiligen Land verfügbaren, kostenfreien 0800 Servicenummer verhältnismäßig teuer.
05-Nummern/Private Netze
Sogenannte 05er Nummern sind Rufnummern, die für private Netze vorgesehen sind. Ein privates Netz ist ein Unternehmen mit mindestens 2 Standorten. Zweck der 05-Nummer ist es, Mitarbeiter:innen der unterschiedlichen Standorte miteinander zu verbinden und unter einer einheitlichen Rufnummer erreichbar zu machen.
Eine nationale Rufnummer für ein privates Netz besteht aus einer fünf- oder sechsstelligen Bereichskennzahl beginnend mit den Ziffernkombinationen 501 bis 509, 517, 57 sowie 59 und einer – je nach Länge der Bereichskennzahl – mindestens zwei- bis dreistelligen privaten Teilnehmernummer. Eine Rufnummer hat somit eine Mindestlänge von 8 Ziffern.
Anders als bei anderen Servicenummern müssen Unternehmen (IDA oder KDB) die 05er Nummer selbst bei der RTR, der Regulierungsbehörde für Rundfunk- und Telekommunikation, beantragen.
Nähere Informationen dazu lesen finden Sie im Kapitel Wie komme ich zu einer Servicerufnummer.
Die Zuteilung der Bereichskennzahl erfolgt durch die Behörde. Die private Teilnehmernummer legt das Unternehmen selbst fest. Lediglich die Vermittlungsstelle kann eine kürzere oder gar keine Teilnehmernummer haben.
Eine 05-Nummer kann prinzipiell sowohl als zentrale Kontaktnummer des Unternehmens als auch als Servicehotline eingesetzt werden. Dabei muss allerdings folgendes unbedingt beachtet werden:
Die fünf- bis sechsstellige Bereichskennzahl ohne dahinter folgender Teilnehmernummer darf nur für die Vermittlung eingesetzt werden. Dienste wie Bestell- oder Kundenhotline dürfen ausschließlich auf einer Nummer, die zusätzlich eine private Teilnehmernummer enthält, angeboten werden. Zum Beispiel:
(0)5 0111 Vermittlung
(0)5 0111 500 Infohotline
(0)5 0111 101 Terminvergabe
Rufnummern privater Netze sind aus dem In- als auch aus dem Ausland erreichbar. Die Anrufer:innen tragen die Kosten für das Gespräch, wobei diese maximal so hoch sein dürfen wie ein Anruf zu einer Fest- oder Mobilnetznummer. Diese Nummernart eignet sich somit als Hotline-Nummern für Kunden mit bestehenden Verträgen gemäß der EU-Verbraucherrechte-Richtlinie.
0720-Nummern
Sogenannte 720er Nummern, sind Servicerufnummern mit der Bereichskennzahl 0720 und einer aus sechs Ziffern bestehenden darauffolgenden Teilnehmernummer.
Rufnummern mit der Vorwahl 0720 sind sogenannte standortunabhängige, nationale Telefonnummern. Das heißt, es handelt sich um Rufnummern ohne Ortsnetzbezug. Die Vorwahl 0720 ist in ganz Österreich identisch, sodass der Betreiber der Nummer diese an wechselnden Standorten verwenden kann. In Österreich ist für den Einsatz einer 0720-Nummer kein fixer Netzabschlusspunkt erforderlich. Sie bietet sich daher als Alternative zur geografischen Rufnummern an, für die ein solcher zwingend vorgeschrieben ist.
Mehr zum Thema Rechtssicherheit beim Einsatz von Festnetznummern in Österreich lesen Sie in unserem Blog-Artikel.
720er Nummern werden häufig für Voice-over-IP-basierte Telefonie, also für das Telefonieren über Internetleitungen, eingesetzt. Es dürfen darüber aber auch Dienste wie Bestell- oder Servicehotlines erbracht werden.
Im Unterschied zu beispielsweise 0800-Servicerufnummern sind 720er Nummern nicht nur aus dem Inland, sondern international aus dem ausländischen Fest- und Mobilnetz erreichbar.
0720-Nummern sind quellnetztarifiert. Das bedeutet, dass die Anrufer:innen die Kosten für das Gespräch tragen und diese maximal so hoch sein dürfen wie zu mobilen oder geografischen Rufnummern.
Virtuelle Geografische Rufnummern
Geografische Rufnummern, oder kurz Geo-Nummern, sind lokale Nummern, die einem Ortsnetz zugeordnet sind. Eine Geo-Nummer besteht somit aus einer ein- bis vierstelligen Ortsnetzkennzahl (Vorwahl) und einer Teilnehmernummer: Beispielsweise (0)1 214 51 30 für eine Wiener Rufnummer, (0)316 1234 für Rufnummer im Grazer Ortsnetz.
Virtuelle Geo-Nummern sind, wie der Name schon sagt, „virtuell” gehostet. D.h. sie sind an keinen bestimmten, festen Telefonanschluss gebunden. Die Geo-Nummer kann auf jede beliebige Zielrufnummer weitergeleitet werden.
Voraussetzung für den Bezug einer virtuellen Geo-Nummer ist allerdings ein tatsächlicher Firmenstandort im jeweiligen Ortsnetzgebiet. In Österreich benötigen Sie den Nachweis eines sogenannten ortsfesten Netzabschlusspunktes. Das kann z.B. ein fixer ISDN- bzw. IP-Anschluss am jeweiligen Bürostandort oder auch eine Betriebskostenabrechnung sein.
Weitere Infos zum rechtssicheren Einsatz von geografischen Rufnummern können Sie in unserem Blog-Artikel nachlesen.
Im Unterschied zu gewöhnlichen Festnetz-Telefonnummern können virtuelle Geo-Nummern außerdem mit zahlreichen intelligenten Anruffunktionen angereichert werden, indem die Anrufe über eine IN-Plattform geleitet werden. Häufig zum Einsatz kommen:
- Anrufweiterleitungen nach Öffnungszeiten oder Vorwahlgebieten;
- Feiertagslisten;
- Einbindung von Telefonansagen und Warteschleifen;
- Blocklisting/VIP-Listing von Rufnummern;
- Sprachboxen.
Warum Geo-Nummern mit IN-Funktion besser sind als gewöhnliche Festnetznummern lesen Sie in unserem Blog-Artikel.
Eine geografische Rufnummer vermittelt lokale Präsenz und ist gleichzeitig aus dem Ausland uneingeschränkt erreichbar. Für Anrufer:innen aus dem Fest- und Mobilnetz ist die Geo-Nummer zum lokalen Ortstarif erreichbar, oftmals jedoch sogar gratis, da Anrufe zu geografischen Nummern in den Flatrates der Provider inkludiert sind.
Das eignet sie auch als Telefonnummern im Kundensupport gemäß der EU-Verbraucherrechte-Richtlinie, wonach Rückfragen von Kunden, mit denen ein direktes Vertragsverhältnis besteht (z.B. nach Kauf eines Produkts), über eine Service-Hotline abgewickelt werden müssen, die den Grundtarif nicht überschreitet.
Geo-Nummern findet man daher im Kundenservice häufig als:
- Zentrale Kontaktnummer für Unternehmen oder deren Standorte;
- Bestell-, Info- oder Support-Hotlines.
In der Praxis
Was kosten Servicerufnummern?
Kostenfreie Servicenummern
Anrufe auf sogenannten zielnetztarifierten österreichischen 0800-Servicerufnummern sowie auf internationale Free Call-Nummern (UIFN) sind für die Anrufer:innen sowohl vom Festnetz als auch vom Mobilnetz gratis. Sie müssen allerdings mitunter für Roaminggebühren aufkommen, die in Ausnahmefällen entstehen können.
Bei 0800- bzw. 00800-Rufnummern übernimmt das angerufene Unternehmen (IDA/KDB) zur Gänze die beim Gespräch anfallenden Kosten.
Diese werden ihm vom Telekommunikationsnetzbetreiber, bei dem die Servicerufnummer bezogen wird, in Rechnung gestellt. Wie hoch die Kosten dafür sind, hängt vom Angebot des Servicenummern-Anbieters ab.
Welche Gebühren und Kosten für den Betrieb einer 0800-Nummer noch anfallen können, lesen Sie hier.
Kostenpflichtige Rufnummern
Premium Rate-Nummern sind kostenpflichtige Servicenummern, bei denen die Anrufer:innen die Kosten des Gespräches übernehmen. Diese werden ihnen über ihre Telefonrechnung abgerechnet. Mehrwertnummern sind sogenannte zielnetztarifierte Nummern. Das heißt, das angerufene Unternehmen (bzw. der IDA/KDB) legt fest, wieviel der Anruf kostet.
Generell kann man zwischen einer minutenabhängigen und einer anrufbasierten Abrechnung unterscheiden. Rufnummern aus den Vorwahlbereichen 0901 und 0931 kosten den Anrufer zwischen 0,10 € und 10,00 € pro Anruf. Man spricht hier von eventtarifierten oder auch Drop Call-Nummern. Nummern mit den Vorwahlen 0900, 0930, 0931 und 0939 werden pro Minuten abgerechnet und kosten maximal 3,64 € pro Minute.
In anderen Ländern gibt es auch Hybridmodelle. So sind beispielsweise in Deutschland und der Schweiz Premium Rate-Nummern verfügbar, die einerseits einen fixen Preis pro Anruf haben, andererseits auch minutenabhängige Kosten verursachen.
Der IDA/KDB bzw. das angerufene Unternehmen bekommt einen Teil des Betrages, den die Anrufer:innen für das Gespräch bezahlen, ausgeschüttet. Damit wird ihm das über die Premium Rate-Nummer angebotene Service abgegolten. Wie hoch der Anteil der Ausschüttung ist, hängt vom Angebot des Servicenummern-Anbieters ab.
Bei 0810, 0820 sowie 0821 und 0828 Shared Cost-Nummern handelt es sich ebenfalls um zielnetztarifierte, für Anrufer:innen kostenpflichtige Rufnummern.
Rufnummern aus den Vorwahlen 0810 und 0820 werden auf Minutenbasis abgerechnet, 0821 und 0828 sind die Bereichskennzahlen für eventtarifierte Dienste, also Rufnummern mit einer anrufbasierten Abrechnung.
Die Anrufer:innen zahlen je nach Bereichskennzahl und Rufnummernbereich für Gespräche auf einer Shared Cost-Nummer zwischen € 0,021802 € und € 0,20 pro Minute bzw. zwischen € 0,10 und € 0,20 pro Anruf.
Die Anrufer:innen und das angerufene Unternehmen (IDA/KDB) teilen sich die Gesprächskosten. Je nach Verhältnis bzw. je nach Endkundentarif bekommt der IDA/KDB entweder Kosten in Rechnung gestellt oder eine Ausschüttung vom Servicerufnummern-Anbieter ausbezahlt.
Geografische Rufnummern sind ebenfalls kostenpflichtige Telefonnummern. Sie sind jedoch quellnetztarifiert. Das bedeutet, dass die Anrufer:innen den Tarif ihres Fest- bzw. Mobilnetzanbieters für ein Telefongespräch auf eine geografische Rufnummer bezahlen.
Anrufe zu Rufnummern privater Netze (05-Nummern) sowie zu 0720-Nummern müssen gleich tarifiert und abgerechnet werden wie Anrufe zu geografischen oder mobilen Rufnummern. Das heißt, dass das Minutenentgelt gleich sein muss wie jenes zu Anrufen zu geografischen oder mobilen Rufnummern. Des Weiteren dürfen Anrufe zu sogenannten 05-Nummern von der Integration in Minutenpakete nicht ausgeschlossen werden. Die Kosten für Gespräche zu 05- und 0720-Nummern werden über die Fest- bzw. Mobiltelefonrechnung der Anrufer:innen abgerechnet.
Wie funktionieren Servicerufnummern?
Servicerufnummern sind in der Regel virtuelle Rufnummern. Das heißt, sie sind standortunabhängig und – mit Ausnahme von virtuellen Geo-Nummern – ohne festen Ortsnetzbezug.
Anrufe auf einer Servicenummer werden an die Zielrufnummer(n) eines bestehenden Telefonanschlusses (Anschlussnummer), Festnetz oder Mobilfunk, egal bei welchem Netzbetreiber weitergeleitet.
Um eine Servicenummer betreiben zu können, benötigt das Unternehmen/der Informationsdiensteanbieter bzw. der Kommunikationsdienstebetreiber einen Telefonanschluss. Es muss aber kein neuer oder zusätzlicher Anschluss dafür bestellt oder eingerichtet werden.
Servicerufnummern in Österreich und Deutschland sind unabhängig von Ihrer Vorwahl (0800, 0900, etc.) durchwahlfähig. Das bedeutet, dass an jede Servicerufnummer Durchwahlen mit bis zu drei Stellen angehängt werden können. In Österreich ist es auch möglich, 4-stellige Durchwahlen zu verwenden. Für Servicerufnummern in der Schweiz sind leider keine Durchwahlen möglich.
Damit die Servicerufnummer die Zusatzfunktionen erhält, die für ein optimales Anrufmanagement erforderlich sind, müssen die Gespräche zwischen Anrufer und Empfänger über eine sogenannte Intelligent Network Platform des Telekommunikationsnetzbetreibers geführt werden. Dort wird der Anruf mit diversen intelligenten Funktionen versehen:
- Anrufweiterleitungen nach Öffnungszeiten oder Vorwahlgebieten;
- Anrufverteilung nach Quoten oder Auslastungen;
- Feiertagsabhängige Routings von Anrufen;
- Abspielen von Telefonansagen und Warteschleifen;
- Sperre von Anrufen durch Nummern auf Blocklists;
- Vorreihung von Anrufen auf VIP-Lists;
- Weiterleitung auf Sprachboxen;
- u.v.m.
Lesen Sie hier, warum eine Servicerufnummer mit Intelligent Network mehr kann als nur Telefonieren.
Über virtuelle, standortunabhängige Servicerufnummern können nur Anrufe empfangen werden. Das Unternehmen bzw. der IDA/KDB kann mit seiner Servicenummer nicht raustelefonieren. Allerdings ermöglicht die sogenannte „CLIP-no-screening-Funktion“ intelligenter Serviceplattformen (IN-Platform), dass die Servicerufnummer bei ausgehenden Gesprächen mitgeschickt und den Angerufenen am Display angezeigt werden kann. Somit werden etwaige Rückrufe der Kund:innen beim Unternehmen ebenfalls wieder über die Servicerufnummer erfolgen.
Um Betrug oder ungewollte Kosten beim Endkunden zu vermeiden, sind in Österreich Premium Rate-Nummern von dieser Möglichkeit ausgenommen.
Tipp: In unserem Blog-Artikel informieren wir Sie - auf einfache und verständlich Art - über die Funktionsweise von Servicerufnummern.
Was sind die Vorteile von Servicerufnummern?
Servicerufnummern sind kundenfreundlich
Lesen Sie dazu die Ergebnisse der Studie über kostenlose Telefon-Hotlines im Kundenservice.
- Setzen Sie Geo-Rufnummern als Servicenummern ein, signalisieren diese durch die Ortskennzahl lokale Präsenz und Kundennähe.
- Kund:innen internationaler Unternehmen müssen sich im Falle einer UIFN-Nummer lediglich eine einzige Rufnummer merken und können diese auch aus dem Ausland anrufen.
- Intelligente Rufweiterleitungen minimieren die Wartezeiten für Ihre Anrufer:innen. Eine Vorselektion der Gespräche, z.B. mittels IVR, leitet die Kund:innen direkt an den richtigen Kontakt weiter und spart ihnen Zeit und Nerven.
- Mit einer nationalen 0800-Servicerufnummer können Kund:innen auch ein Unternehmen, das tatsächlich im Ausland ansässig ist, kostenlos erreichen.
- Für Notfälle bzw. Support außerhalb der Geschäftszeiten können Sie Rufbereitschaften für Kund:innen einfach organisieren.
Servicerufnummern sind professionell
- Der Einsatz von Servicerufnummern wirkt professionell und lässt selbst kleine Unternehmen oder Start-ups größer und etabliert wirken.
Warum eine Handynummer im Kundenservice fehl am Platz ist, lesen Sie in unserem Blogartikel.
- Speziell bei Reklamationen, Garantiefällen und Fragen zu Rechnung, Versand und Lieferung greifen Kund:innen am liebsten zum Hörer. Gerade dann sollte das Unternehmen seriös auftreten. Kund:innen bekommen durch eine professionelle Servicerufnummer Sicherheit und Vertrauen in das Unternehmen.
- Auch im E-Commerce wirkt eine Servicerufnummer als Kontakttelefonnummer vertrauenserweckender als eine Handynummer, welche nachweislich die Zahl der Warenkorbabbrüche steigert.
Lesen Sie hier die 6 Gründe, warum Sie eine Servicerufnummer im E-Commerce einsetzen sollten.
Servicerufnummern sind gut fürs Geschäft
- Kostenfreie 0800-Servicerufnummern steigern nachweislich die Kontaktanfragen und Bestellungen in Ihrem Unternehmen.
- Durch intelligentes Anrufmanagement wird kein Anruf mehr verpasst:
Zeitabhängige Routings leiten Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten oder während des Betriebsurlaubes auf Tonbänder oder in ein externes Callcenter.
- Überlaufroutings helfen Ihnen dabei kurzfristige Peaks aufzufangen.
- Eine vorab definierte Lastverteilung sorgt dafür, dass Gespräche auf die vorhandenen Telefonleitungen verteilt wird. So geht kein Anruf und somit kein Geschäft verloren.
Lesen Sie dazu auch die 7 Tipps für eine bessere telefonische Erreichbarkeit.
- Der Einsatz von 0800-Nummern reduziert Warenkorbabbrüche im E-Commerce.
- Gratis Kundenhotlines werden als kundenorientiert wahrgenommen und geschätzt. Zufriedene Kund:innen sind loyal und kommen dem Unternehmen günstiger als die Akquise von Neukunden.
- Mittels Call Tracking können Sie gut performenden Werbemaßnahmen identifizieren und somit mehr Kund:innen gewinnen.
Noch mehr Infos dazu finden Sie in unserem Blog-Artikel Wie Servicerufnummern Unternehmen erfolgreicher machen.
Servicerufnummern sparen Aufwand & Kosten
- Die Verwendung einer einheitlichen Rufnummer für mehrere Standorte senkt den Aufwand bei Administration und Marketing.
- Eine nicht standortgebundene Servicerufnummer können Sie beim Umzug des Unternehmens behalten.
- Durch die Anwendung von Anrufweiterleitungen nach Vorwahlgebieten, VIP-Lists, quotenabhängigem Routing, etc. können Sie interne Prozesse optimieren und Einsparungen realisieren.
- Intelligentes Anrufmanagement mittels Tasten- oder Sprachmenüs und Datenbank-Routings sortiert die Kund:innen vorab und verringert unnötiges Weiterverbinden deutlich. Das spart Ressourcen!
Hier finden Sie Infos zu 7 Routingmöglichkeiten, die Ihrem Unternehmen Zeit und Ressourcen sparen.
- Kleine Unternehmen und Start-ups benötigen lediglich einen günstigen Mobilnetzanschluss für die Weiterleitung der Servicerufnummer.
- Durch Monitoring bzw. detaillierte Statistiken über Anrufdauer, Herkunft der Anrufe, Verteilung nach Uhrzeit etc. können Sie den Einsatz Ihrer Mitarbeiter:innen optimal planen.
Wie komme ich zu einer Servicerufnummer?
Für die Vergabe von Rufnummern ist in Österreich grundsätzlich die Regulierungsbehörde für Rundfunk & Telekommunikation, kurz RTR, zuständig.
Benötigen Sie eine Servicenummer, haben Sie bei Free Call-, Shared Cost- und Premium Rate-Nummern zwei Möglichkeiten:
Sie können die gewünschte Nummer direkt bei der RTR beantragen. Diese wird Ihnen – sofern sie verfügbar ist – innerhalb von 14 Tagen von der Behörde per Bescheid zugeteilt. Der Antrag und die Zuteilung sind kostenfrei. Damit die Rufnummer im öffentlichen Telekommunikationsnetz erreichbar ist, sprich angerufen werden kann, müssen Sie diese allerdings bei sämtlichen Telefonnetzbetreibern, Mobil- als auch Festnetz, einrichten lassen. Das ist aufwendig und teuer!
Bedeutend einfacher, schneller und vor allem kostengünstiger ist es, eine in allen Netzen bereits eingerichtete Servicerufnummer bei einem entsprechenden Anbieter, wie z.B. yuutel, zu beziehen.
Bescheidinhaber ist in diesem Fall nicht Ihr Unternehmen, sondern das Telekommunikationsunternehmen. Ihr Unternehmen erhält ein Nutzungsrecht der Rufnummer. Sollten Sie später einen Anbieterwechsel vornehmen möchten, ist das allerdings kein Problem. Sie haben das Recht auf Portierung, sprich auf Mitnahme, Ihrer Nummern zu einem anderen Provider.
In diesem Video erklären wir Schritt für Schritt, wie einfach Sie Ihre Rufnummer zu yuutel portieren können:
Servicerufnummern-Anbieter haben in der Regel eine große Auswahl an bereits eingerichteten Rufnummern, aus denen Sie eine Nummer auswählen können.
yuutel bietet Servicerufnummern in rund 140 Ländern weltweit. Servicerufnummern für D-A-CH können Sie besonders schnell im yuutel Online-Shop bestellen!
Geografische Rufnummer und Servicerufnummern mit der Bereichskennzahl 0720 können Sie nicht selbst beantragen. Dafür benötigen Sie einen Telekommunikationsnetz- bzw. Telekommunikationsdienstebetreiber (KDB). Für den Bezug einer Geo-Nummer benötigen Sie außerdem, in Österreich sowie in vielen anderen Ländern, einen Adressnachweis eines Firmenstandortes im betreffenden Vorwahlgebiet. Möchten Sie beispielsweise eine Geo-Nummer mit der Vorwahl (0)662, müssen Sie einen sogenannten ortsfesten Netzabschlusspunkt in Salzburg vorweisen können, z.B. mittels einer Betriebskostenabrechnung des Unternehmensstandortes.
Mehr Infos zum rechtssicheren Einsatz von Festnetznummern in Österreich finden Sie hier.
Eine 05-Nummer für Private Netze wiederum können nur Sie als Unternehmen, vorausgesetzt Sie betreiben ein Privates Netz, beantragen. Ein Privates Netz liegt dann vor, wenn Ihr Unternehmen über mindestens zwei Firmenstandorte verfügt.
Was muss ich bei der Auswahl eines Servicenummern-Anbieters beachten?
Damit die Servicerufnummer Ihrem Unternehmen jenen Mehrwert liefert, den Sie sich erwarten und Ihren telefonischen Kundenservice optimal unterstützt, sollten Sie bei der Auswahl des Anbieters auf einige Kriterien achten:
Eigenes Netz & IN-Plattform
Qualitativ hochwertige Telefonie ist ein Muss, speziell wenn Sie telefonischen Kundenservice anbieten. Wählen Sie daher einen Provider, der über ein eigenes, ausfallssicheres Netz mit einer Netzstabilität von > 99,99 % pro Jahr verfügt.
Telefonnetzbetreiber sind in der Regel mit Fest- und Mobilnetzbetreibern direkt zusammengeschaltet und verfügen über jene Intelligent Network-Plattformen, die dafür notwendig sind, dass Sie Ihre Anrufe mittels intelligenter Zusatzfunktionen managen können. Das ermöglicht darüber hinaus eine 24/7 Überwachung der Calls im eigenen Netz. Etwaige Probleme können schnell erkannt und proaktiv behoben werden.
Service
Ihre Telefonie-Lösung soll Ihnen das Leben bzw. Ihr Business erleichtern und nicht zusätzlichen Aufwand schaffen. Self-Service-Portale sind eine praktische Angelegenheit, manchmal braucht es jedoch den persönlichen Support. Und der sollte dann von Spezialistinnen und Spezialisten geleistet werden.
Achten Sie auch darauf, welche Kontaktmöglichkeiten der Anbieter zur Verfügung stellt und wie gut die Erreichbarkeit ist. Eine Support-Hotline ist ein Muss – insbesondere für Störfälle. Diese muss den Kunden 24x7 zur Verfügung stehen!
Sicherheit
Achten Sie darauf, dass der von Ihnen gewählte Anbieter seine Server in österreichischen Rechenzentren betreibt. Diese müssen georedundant ausgelegt sein, die Zertifizierungen ISO 22301 und ISO 27001 besitzen und höchsten Sicherheitsstandards entsprechen. Auch was den Datenschutz anbelangt, sind Ihre Daten im heimischen Rechenzentrum gut aufgehoben. Die in Österreich geltende Datenschutz-Grundverordnung beinhaltet strenge Regeln für den Umgang mit Daten.
Fragen Sie nach einem Maßnahmenkatalog für den Black-out-Fall.
Erfahrung
Wählen Sie ein etabliertes Unternehmen, das schon etliche Jahre am Telekommarkt tätig ist. Ein Anbieter mit viel Erfahrung und Know-how bei der Business-Telefonie kann Ihnen die optimale Beratung liefern und Ihre Anforderungen und Wünsche bestmöglich umsetzen. Speziell wenn es sich um eine komplexere, individuelle Lösung handelt. Suchen Sie auf der Website des Servicenummernanbieters nach Case Studies und Kundenstatements, die über die erfolgreiche Umsetzung ähnlicher Projekte berichten.
Konditionen
Die auf den ersten Blick billigsten Angebote sind oftmals nicht die, mit denen Sie unterm Strich am besten aussteigen. Wenn Sie Ihr Telefonieverhalten kennen, fragen Sie den Servicerufnummern-Anbieter nach Spezialtarifen; z.B. nach günstigen Konditionen für ein Routing ins Schweizer Festnetz, wenn Sie Ihre Anrufe dorthin weiterleiten. Akzeptieren Sie keine Verträge mit langer Bindung oder hohem Mindestverbrauch!
Begriffe & Glossar
Ankernetzbetreiber
Der Ankernetzbetreiber (ANB) ist jener Telekommunikationsdienstenetzbetreiber, der eine Rufnummer oder einen Rufnummernblock erstmals in seinem Netz eingerichtet hat. Der ANB bleibt auch bei einer Rufnummernportierung gleich. In diesem Fall ändert sich lediglich der Kommunikationsnetzbetreiber (KNB) bzw. der Kommunikationsdienstebetreiber (KDB).
Bereichskennzahl
Die Bereichskennzahl ordnet Rufnummern logischen Orten wie z.B. Privaten Netze (Bereichskennzahl 05) zu. Bei Servicerufnummern wird darüber hinaus der Verwendungszweck bzw. die Tarifierung der Nummer definiert (0800, 0910, etc.).
CLIR
Bei „Calling Line Identification Restriction (CLIR)“ kann die eigene Rufnummer unterdrückt wird. Man kann also jemanden anrufen, ohne die Rufnummer sichtbar mitzuschicken. Der Angerufene sieht dann „anonym“ am Display. Diese Funktion wird z.B. gerne bei Anrufen zu Callcentern verwendet.
CLIP-no-screening
Mit der „CLIP-no-screening“-Funktion der Telefonanlage oder des SIP Trunks kann festgelegt werden, welche Rufnummer mitgeschickt und dem Anrufer am Display angezeigt werden soll. „CLIP“ steht dabei für „Calling Line Identification Presentation“, also die „Rufnummernanzeige“ bei ausgehenden Anrufen. „No screening“ bedeutet „keine Überwachung“. Es findet bei CLIP-no-screening also keine Überwachung der gesendeten Rufnummer statt.
CLIP-no-screening wird in der Business-Telefonie oftmals eingesetzt, um den angerufenen Kund:innen die kostenfreie Hotline-Nummer des Unternehmens oder eine zentrale Firmenrufnummer ohne Durchwahlen zu übermitteln. Folgende Nummern dürfen beispielsweise nicht als CLIP-no-screening Absendernummer eingesetzt werden: ausländische Nummern, Nummern ohne Benutzungsrecht oder Bescheid, oder Mehrwertnummern.
Drop Call-Nummern
Eventtarifierte Servicerufnummer werden Drop Call-Nummern genannt. Diese werden unabhängig von der Dauer pro Anruf abgerechnet.
Eventtarifiert
Eventtarifiert bedeutet, dass der Endkunde für die Nutzung des Dienstes pro Anruf ein festgelegtes Entgelt bezahlt. Die Kosten für den Dienst sind somit, im Gegensatz zu minutenabhängigen Tarifen, unabhängig von der Dauer des Gesprächs.
Festnetznummer
Eine Festnetznummer ist eine im öffentlichen Telefonnetz adressierbare Telefonnummer, die einem geografischen Ortsnetz zugeordnet wird. Beispiel: Wien mit der Vorwahl 01 oder Graz mit 0316. Alternativ dazu gibt es Servicerufnummern wie 0800 123456.
IDA – Informationsdienstanbieter
IDA ist die Abkürzung für Informationsdienstanbieter bzw. Dienstanbieter und beschreibt jenen Teilnehmer, der für die Inhalte, die über eine Servicerufnummer angeboten werden (technischer Support, Schülernachhilfe, etc.), verantwortlich ist.
KDB – Kommunikationsdienstbetreiber
Der KDB bzw. der Betreiber eines Kommunikationsdienstes bietet gegen Entgelt anderen Unternehmen bzw. Informationsdiensteanbietern (IDA) über Kommunikationsnetze erbrachte elektronische Dienste an, ohne dabei über ein eigenes Telekommunikationsnetz in Österreich zu verfügen.
KNB – Kommunikationsnetzbetreiber
Der KNB oder Betreiber eines Kommunikationsnetzes ist ein Unternehmen, das über ein eigenes Telekommunikationsnetz in Österreich verfügt und die rechtliche und tatsächliche Kontrolle über die Gesamtheit der Netzfunktionen ausübt (Z.B. A1, yuutel etc.). Der KNB kann Servicerufnummern oder Blöcke von Servicerufnummern in seinem Telekommunikationsnetz einrichten (siehe Ankernetzbetreiber).
Kopfnummer
Die Kopfnummer ist jener Teil einer Teilnehmernummer ohne Vorwahl bzw. Bereichskennzahl und Durchwahl. Beispiel: die Kopfnummer der Telefonnummer +43 (0)316 123 456-DW 25 ist 123 456.
Netzabschlusspunkt
Der Netzabschlusspunkt ist jener physische Punkt, der über eine bestimmte Netzadresse (IP- oder postalische Adresse) verfügt und an dem einem Endnutzer der Zugang zu einem öffentlichen Kommunikationsnetz bereitgestellt wird. Der Nachweis über einen vorhandenen Netzabschlusspunkt (beispielsweise über eine Betriebskostenabrechnung des Unternehmensstandortes) muss u.a. für die Beantragung einer geografischen Rufnummer erbracht werden.
Ortsnetz
Ein Ortsnetz ist Teil eines nationalen Telefonnetzes und umfasst in der Regel alle Anschlüsse mit derselben Ortsvorwahl (z.B. 02236 für Mödling).
Ortsvorwahl
Die Ortsvorwahl bezeichnet jene 1- bis 4-stellige (plus führender 0 an der ersten Stelle) Ziffernfolge am Beginn einer Rufnummer. Die Ortsvorwahl gibt an, welchem (Haupt-)Wählamt eine Rufnummer zugeordnet ist. Rufnummern bspw. mit der Ortsvorwahl (0)1 sind den Hauptwählämtern in Wien zugehörig, Nummern mit der Vorwahl (0)7616 gehören zum Wählamt Grünau im Almtal.
Quellnetztarifiert
Quellnetztarifiert bedeutet, dass das Entgelt für einen Dienst/ein Telefongespräch durch den Kommunikationsdienstebetreiber des Anrufers bestimmt und abgerechnet wird. Quellnetztarifierte Rufnummern sind beispielsweise geografische Rufnummern, 05er Nummern privater Netze, standortunabhängige 0720er Nummern.
Rufnummer
Eine Rufnummer ist eine Folge von Ziffern, bestehend aus der Bereichskennzahl / Ortskennzahl, gefolgt von der Teilnehmernummer (und gegebenenfalls einer Durchwahl), über die ein Teilnehmer angewählt werden kann.
Rufnummernblock
Ein Rufnummernblock ist ein geschlossener Rufnummernbereich, wobei alle umfassenden Rufnummern mit einer bestimmten gleichlautenden Ziffernfolge beginnen. Rufnummernblöcke können in Österreich bis zu 1.000 Nummern beinhalten. Beispiel: 0800 100 000 bis 0800 100 999.
Teilnehmernummer
Die Teilnehmernummer ist jene Ziffernfolge einer nationalen Rufnummer, die an die Bereichskennzahl anschließt und somit den Teilnehmer eindeutig identifiziert
Telefonnetzbetreiber (engl. Carrier)
Unter Telefonnetzbetreiber oder Telekommunikationsnetzbetreiber versteht man ein Unternehmen, das über die Infrastruktur und die Netzwerktechnik eines eigenen Fest- oder Mobilfunknetzes verfügt und dieses anderen Unternehmen für die Übermittlung von Informationen und Nachrichten zur Verfügung stellt
Terminierungspartner
Bei einem Terminierungspartner handelt es sich um einen nationalen oder internationalen Telekommunikationsnetzbetreiber, der einen Anruf in das Zielnetz des angerufenen Teilnehmers übergibt.
Zielnetztarifiert
Zielnetztarifiert bedeutet, dass das Entgelt für einen Dienst/ein Telefongespräch durch jenen Kommunikationsdienstebetreiber, von dessen Kommunikationsnetz aus der Dienst angeboten wird, in Abstimmung mit dem Dienstleister, bestimmt wird. Dieses Entgelt ist für alle Teilnehmer gleich, unabhängig vom jeweiligen Quellnetz bzw. vom Provider des Anrufers. Zielnetztarifierte Rufnummern sind beispielsweise 0800 Free Call-Nummern oder Mehrwertnummern.
Zielrufnummer
Die Zielrufnummer ist jene geografische oder mobile Anschlussnummern, auf die Anrufe auf einer virtuellen Rufnummer (z.B. 0800 Servicerufnummer) weitergeleitet werden.
Grafik: yuutel
Grafik: yuutel
Anrufe per Klick aus Outlook oder CRM-Systemen starten;
