10 goldene Regeln für erstklassigen Kunden-Support am Telefon

Telefon-Support bleibt der Platzhirsch im Kundenservice

Das Telefon bleibt nach wie vor der wichtigste Kommunikationskanal im Kundenkontakt: 53 % der Verbraucher:innen nehmen am häufigsten per Telefon Kontakt zu einem Unternehmen auf. Besonderes bei dringenden oder komplizierten Anliegen greifen Kund:innen am liebsten zum Hörer (66 %).

Doch nicht nur die verfügbaren Kontaktkanäle, sondern auch die Qualität des Kundenservices sind bei der Anbieterwahl ein wesentlicher Faktor: Fast jeder 9. Kunde gibt an, dass die Qualität des Customer Supports die Kaufentscheidung beeinflusst (Kundenservice Barometer 2019). 

Erstklassiger Kundenservice am Telefon wird daher zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil – und zwar vor, während und nach dem Kauf!

Die gute Nachricht: Sie haben es selbst in der Hand, ob Ihr telefonischer Kundenservice Ihre Anruferinnen und Anrufer nachhaltig überzeugen kann! Wir zeigen Ihnen Step-by-step die wichtigsten Stellschrauben, um Ihren Telefon-Support zukunftsfit zu machen.

Los geht's!

Die 10 goldenen Regeln für perfekten Kunden-Support am Telefon

Der wichtigste Schritt ist schon getan: Sie haben das Potenzial von exzellentem telefonischen Kundenservice erkannt und wollen nun das Beste aus Ihrem Telefon-Support herausholen! Wenn Sie die folgenden 10 Schritte abhaken, steht Ihrem Service-Erfolg nichts mehr im Wege.

Infografik: Celine Orgonyi für yuutel

1. Ihre Anrufer können Sie kostenlos unter einer professionellen Servicerufnummer erreichen.

Mit einer professionellen 0800-Servicerufnummer zeigt sich Ihr Unternehmen besonders kundenfreundlich: diese ist für Anruferinnen und Anrufer immer kostenfrei – die Gesprächskosten übernehmen Sie als Anbieter der Servicerufnummer. 

Damit ist Ihr Unternehmen für Ihre Kund:innen einfach und schnell erreichbar – diese fühlen sich dadurch wertgeschätzt und gut aufgehoben. Vergessen Sie nicht: Zufriedene Kund:innen kaufen gerne wieder bei Ihnen und empfehlen Ihr Unternehmen an Verwandte und Bekannte weiter! Eine Servicerufnummer wirkt im Außenauftritt außerdem vertrauenswürdig und ist mit vielen intelligenten Anrufmanagement-Funktionen ausgestattet – dazu gleich mehr.

Lesen Sie dazu auch:  Wie 0800-Servicerufnummern Unternehmen erfolgreicher machen

Tipp: Bei vielen Anbietern können Sie aus einem Nummernpool eine leicht merkbare,  „schöne“ Telefonnummer wählen – beispielsweise online im Business-Nummern-Shop von yuutel.

2. Sie sind während der Servicezeiten immer rasch und zuverlässig erreichbar.

Eine Servicerufnummer anzubieten ist das Eine – viel wichtiger ist jedoch, dass Ihre Kunden und Partner Sie im Fall des Falles tatsächlich zuverlässig erreichen können.

Professionelle Servicerufnummern bieten unzählige Anrufmanagement-Optionen, um Anrufe auch dann zu bearbeiten, wenn Sie gerade nicht da sind.

• Erstellen Sie ein durchdachtes Erreichbarkeitskonzept: Wohin sollen Anrufe weitergeleitet werden, wenn Ihre Hauptnummer nicht erreichbar ist? Viele nützliche Routing-Optionen erleichtern das gezielte Steuern von eingehenden Calls.
• Begleiten Sie Ihre Anrufer:innen aktiv durch Wartezeiten, z.B. durch ansprechende Telefonansagen und intelligente Sprachdialogsysteme (IVR).
• Stellen Sie Alternativen zu Verfügung, z.B. ein Rückruf-Service oder die Möglichkeit, eine Sprachnachricht zu hinterlassen.

Lesen Sie dazu auch: 7 schnelle Tipps für eine bessere Erreichbarkeit am Telefon

3. Ihre Anrufer fühlen sich auch außerhalb der Servicezeiten gut betreut.

Die wenigsten Unternehmen schaffen es, für Ihre Kunden rund um die Uhr im üblichen Ausmaß erreichbar zu sein. Das ist völlig in Ordnung – so lange Anrufe nicht ins Leere gehen und Ihre Anrufer:innen trotzdem ihre Anliegen deponieren können! Ein klassisches Tool hierfür ist die Sprachbox – und wenn Sie die „Meile extra“ gehen wollen, bieten Sie einen Rückruf-Service an.

Das Wichtigste ist Transparenz: Informieren Sie Ihre Anrufer:innen mit einer professionellen Telefonansage über Ihre Servicezeiten und Kontaktmöglichkeiten. Um eingehende Anrufe an Wochenenden, Feiertagen oder in den Betriebsferien an ein alternatives Anrufziel – etwa eine Mitarbeiterin in der Bereitschaft oder ein externes Callcenter – weiterzuleiten, können Sie zeitbasierte Routings einsetzen.

Tipp: Mit einer Rufbereitschaftslösung können Sie Ihre telefonische Erreichbarkeit außerhalb der Normalarbeitszeit auch über die Smartphones Ihrer Mitarbeiter:innen bzw. über ein Bereitschaftshandy organisieren. Wir beraten Sie gerne zu einem gut durchdachten Bereitschaftsplan!

4. Sparen Sie Zeit und Geld durch eine automatisierte Anrufverteilung.

Niemand möchte am Telefon lange warten oder von Ansprechpartner zu Ansprechpartner weitergereicht werden:

• Mit intelligenter Anrufverteilung können Sie eingehende Anrufe ganz automatisch auf verschiedene Ziele verteilen, z.B. nach der geografischen Herkunft der Anrufer, Datum, Uhrzeit oder prozentuellen Quoten.
• Geben Sie Ihren Anrufer:innen die Möglichkeit, in einem Auswahlmenü (IVR) selbst ihr Anliegen einzugrenzen – per Tastendruck oder sprachgesteuerter Menüführung.
• Verknüpfen Sie Ihre Kundendatenbank mit Ihrem Telefonie-System und nutzen Sie vorhandene Kundeninformationen, um Anrufe automatisiert an vordefinierte Zielrufnummer weiterzuleiten (z.B. VIP-Kunden, Block-Listen etc.).

5. Ihre Anrufer hören professionelle Telefonansagen.

Richtig guter Kundenservice am Telefon beginnt mit einer tollen Telefonansage! Investieren Sie also ruhig ein wenig in diesen wichtigen ersten Kontaktpunkt – Ihre Kund:innen und Partner:innen sollen sich schließlich ab dem ersten Klingeln wohlfühlen!

Darauf kommt es bei einer gut konzipierten Telefonansage an:

• Stellen Sie alle relevanten Informationen bereit: Warum hören Ihre Anrufer:innen diese Ansage? Gibt es alternative Kontaktmöglichkeiten?
• Erklären Sie den weiteren Verlauf: Wohin werden sie verbunden? Was passiert bei Überschreitung einer gewissen Wartezeit?
• Verwenden Sie angenehme Musik und bieten Sie gute Tonqualität!

Tipp: Hier finden Sie die 6 wichtigsten Telefonansagen für professionelle Unternehmen – Textvorschläge inklusive!

6. Sie gestalten die Wartezeit am Telefon so angenehm wie möglich.

Auch wenn diese mehr als unbeliebt ist: professioneller Telefon-Support kommt nicht ohne Warteschleife aus.

So machen Sie Ihren Anrufer:innen diese Wartezeit möglichst angenehm:

• Teilen Sie die verbleibende Wartezeit mit.
• Bieten Sie bei hohem Anrufaufkommen ein Rückruf-Service: nach Hinterlassen der Kontaktdaten wird der Anrufer bzw. die Anruferin vom Unternehmen zurückgerufen.
• Verzichten Sie auf nervtötende Wiederholungen und ohrenbetäubende Musikuntermalung – beweisen Sie aber dennoch Humor und Feingefühl bei Text- und Musikauswahl!

Lesen Sie mehr dazu: 7 Telefon-Warteschleifen des Grauens – und wie Sie es besser machen!

7. Sie werten Ihre Anrufdaten anhand von Statistiken aus und verbessern damit laufend Ihren Service.

Ein Blick in die Statistiken und Anrufdaten zu Ihrer Servicerufnummer offenbart, wie gut Ihre Hotline performt – und an welchen Stellschrauben Sie drehen können, um Ihren Kundenservice weiter zu optimieren.

Diese 5 Key Performance Indicators (KPIs) sollten Sie im Telefon-Support immer im Blick haben:

• Anzahl der Support-Anrufe: Wie viele Anrufe gehen bei Ihnen ein? Gibt es wiederkehrende Muster und Auslastungsspitzen?
• Durchschnittliche Antwortzeit: Wie lange warten Kund:innen auf eine Reaktion?
• First Call Resolution (FCR): Wie viele Kundenanfragen können beim ersten Telefonkontakt gelöst werden?
• Customer Satisfaction Score (CSAT): Wie zufrieden sind Ihre Kundinnen und Kunden mit dem Support?
• Net Promoter Score (NPS): Empfehlen Ihre Kund:innen Ihr Unternehmen weiter?

Tipp: Die yuutel Kundenzone liefert unseren Kundinnen und Kunden tägliche Statistikdaten zu ihren Servicerufnummern!

8. Ihr Customer Service bleibt auch im Stör- oder Notfall zuverlässig erreichbar.

Der Worst Case für jedes Unternehmen mit Telefon-Hotline: Ein Stromausfall oder Hackerangriff legt das System lahm, oder Mitarbeiter:innen können ihre üblichen Arbeitsplätze nicht betreten – etwa wegen Feueralarms oder einer Pandemie.

Bleiben Sie dank optimaler Vorbereitung auch in Krisen- und Ausnahmesituationen für Ihre Kundinnen und Kunden erreichbar:

• Die Telefonanlage ist ausgefallen! Aktivieren Sie Ihre vorbereiteten Notfall-Routings – das sind Weiterleitungen Ihrer Anrufe über eine Back-up-Leitung oder das Mobilfunknetz. 
• Feueralarm! Bereiten Sie eine Telefonansage und Auto-Reply-Nachricht vor, die per Knopfdruck aktiviert werden kann.
• Stromausfall! Mit einer VoIP-Telefonanlage aus der Cloud sind Sie dank Power-Over-Ethernet (PoE) und Notversorgung der Internetleitung gegen regionale Stromunterbrechungen gut gewappnet. Lesen Sie hier im Detail, wie Sie dank einer VoIP-Telefonanlage bei Stromausfall erreichbar bleiben.
• Notwendigkeit zum Homeoffice: Mit einer cloudbasierten Telefonanlage telefoniert Ihr Team auch von zu Hause aus wie im Büro.

9. Sie integrieren Ihr Telefonie-System in Ihre Kundendatenbank, um Ihre Geschäftsprozesse zu optimieren.

Der wahre Schlüssel zu mehr Qualität und Effizienz im Telefon-Support liegt in der Verknüpfung Ihres Telefonie-Systems mit Ihrer Kundendatenbank. Wieso?

• Zentrale Erfassung aller Kundeninformation: Alle relevanten Kundendaten aus E-Mails, Tickets, Website-Besuchen und Anrufen werden in einem Tool gesammelt und stehen allen Support-Mitarbeiter:innen zur Verfügung. Mit jedem abgewickelten Gespräch lernen Sie Ihre Kunden besser kennen.
• Routing-Entscheidungen können basierend auf CRM-Informationen getroffen werden, z.B. Priorisierung von Anrufer:innen ab einem gewissen Jahresumsatz.
• Sie können per Click-to-Call direkt aus Ihrem CRM-System heraus Anrufe tätigen.

Die Kopplung Ihrer CRM-Daten an das Telefon-System ist einfacher, als Sie denken! Unsere erfahrenen Expertinnen und Experten beraten Sie gerne!

Und last not least...

10. Sie sorgen für gut geschulte und begeisterte Mitarbeiter.

Vergessen Sie nicht auf den wichtigsten Erfolgsfaktor für Ihren telefonischen Kundenservice: die Menschen in Ihrem Support-Team! Denn: Nur begeisterte Mitarbeiter:innen führen zu begeisterten Kunden!

So unterstützen und begeistern Sie Ihre Mitarbeiter:innen für 100% Kundenorientierung im Telefon-Support:

• Investieren Sie in Schulungen und Weiterbildungen und ermöglichen Sie internen Wissensaustausch (z.B. Peer-to-Peer-Learning).
• Ermöglichen Sie ein umfassendes Kundenverständnis, z.B. durch die Erstellung von Buyer Personas, Customer Journey Mapping und den Zugriff auf eine zentrale CRM-Datenbank.
• Gewähren Sie persönlichen Gestaltungsfreiraum, z.B. um Prozesse zu optimieren
• Rekrutieren Sie geeignete Persönlichkeiten mit den richtigen Kundenservice-Skills.

Tipp: Wertschätzung ist das A und O – sowohl Kundinnen und Kunden als auch Ihren Mitarbeiter:innen gegenüber. Wie wäre es, einfach einmal „Danke“ zu sagen?

Fazit: Holen Sie das Beste aus Ihrem telefonischen Kundenservice heraus – am besten noch heute!

Mit einer kostenlosen 0800-Servicerufnummer haben Sie bereits einen wichtigen Schritt in Richtung mehr Kundenorientierung am Telefon getan – aber richtiger guter Telefon-Support muss 2021 mehr können!

Professionalisieren Sie Ihren telefonischen Kundenservice mit einer modernen, unternehmensübergreifenden Cloud-Telefonie-Lösung und sichern Sie sich dadurch einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil:

• Hohe Erreichbarkeit durch ein gut durchdachtes Telefonie-Konzept inklusive Notfallpläne.
• Mehr Effizienz und Flexibilität durch intelligente Anrufverteilung, Routingpläne, Auswahlmenüs und professionelle Telefonansagen.
• Ein besseres Kundenverständnis durch Integration Ihres Telefon-Systems in Ihre CRM-Datenbank sowie zentraler Erfassung und Auswertung wertvoller Kundeninformationen.
• Begeisterte Kunden und mehr Umsatz durch erstklassigen Kundenservice am Telefon.
• 100 % professioneller Kundenkontakt, der Ihr Unternehmen positiv von Ihren Mitbewerbern abhebt.

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