Interview: „Telefonieren bleibt der schnellste Problemlöser“

[yuutel Redaktion]: Man liest und hört oft, dass digitale Kontaktkanäle die Art und Weise wie Unternehmen und Kunden miteinander kommunizieren, dramatisch verändert. Hat das Telefon als „klassischer“ Supportkanal also bald ausgedient?

[Markus Mayr, Solutions Consultant bei yuutel]: In den letzten Monaten merken wir, dass der Bedarf nach sogenannten Omnichannel-Lösungen wie Web-Chat, Co-Browsing, Videoberatung, WhatsApp oder Social Media steigt. Das ist auch gut so! Der wichtigste und meist genutzte Supportkanal ist aber immer noch die gute alte Telefonie. Gerade bei Kunden, die ein dringliches oder ein gravierendes Problem haben, ist der Sprachkanal einfach die schnellste Methode, um dieses Problem aus der Welt zu schaffen. Die Kunden sind mit dieser Technologie sehr vertraut, also wird das auch noch eine ganze Zeit lang so bleiben.

Kunden sind heute viel anspruchsvoller als noch vor ein paar Jahren – was erwarten sich Kunden konkret vom telefonischen Support?

Kunden erwarten sich, dass ihr Problem erkannt und schnell wieder aus der Welt geschafft wird. Natürlich gibt es auch Situationen, die nicht so einfach gelöst werden können: Hier wünschen sich Kunden aber trotzdem, immer mit dem gleichen Kundenberater zu kommunizieren oder, wenn das nicht möglich ist, zumindest nicht jedes Mal den Fall neu erklären zu müssen. Ganz wichtig für die gute Laune der Kunden ist auch, dass sie nicht Ewigkeiten in einer Warteschleife hängen oder über mehrere Stellen verbunden werden.

Was machen Unternehmen im Kundensupport aus deiner Sicht am häufigsten falsch?

Es beginnt bei der falschen Einstellung. Viele Unternehmen sehen den Kundensupport als notwendiges Übel, denn als Chance, hier langfristig Kunden an das Unternehmen zu binden. Ich habe kürzlich selbst erst eine negative Kundenerfahrung mit einem Möbelhaus gemacht, das einen selbstverursachten Schaden nicht ersetzen wollte. Die sehen mich als Kunde natürlich nie wieder … Egal, wie anstrengend ein Kunde sein mag oder wie banal sein Problem vielleicht rüberkommt, jeder Fall sollte mit der gleichen lösungsorientierten Herangehensweise behandelt werden. Langfristig wird es sich immer für das Unternehmen rechnen, ein bisschen mehr Zeit für den Kunden investiert zu haben.

Sagen wir, ich bin Inhaberin eines jungen Unternehmens mit acht Mitarbeitern und möchte meinen telefonischen Kundenservice professioneller gestalten – welche ersten Schritte sollte ich mir überlegen?

Neben einem durchgeklügelten Erreichbarkeitskonzept empfehle ich die Verwendung einer leicht zu merkenden 0800-Servicerufnummer, die für Anrufer immer kostenlos ist. Damit wird den Kunden auf einfache Art und Weise vermittelt, dass das Unternehmen offen für den Kontakt ist. Sobald ein Unternehmen mehr als zehn Mitarbeiter hat, ist eine IP-basierte Telefonanlage die erste Wahl. Damit spart man sich Investitionen in teure Hardware oder Wartungen und ist an jedem Ort erreichbar.

Kann der Kundenkontakt durch den Einsatz von Servicerufnummern wirklich verbessert werden?

An der Qualität der Kundenberatung wird der bloße Einsatz einer Servicerufnummer natürlich nichts ändern, die Beratung wird nicht „besser“. Jedoch kann der Kundensupport über Servicerufnummern, zum Beispiel auch in Kombination mit IVR-Menüs oder intelligenter Anrufsteuerung, deutlich effizienter gestaltet werden – und das nehmen auch die Kunden positiv wahr, wenn sie Ansprechpersonen schneller und direkter erreichen.

Für „branchenfremde“ Personen ist das Thema Servicerufnummern oft nicht ganz durchschaubar. Welche Servicerufnummer nehme ich daher wann?

Ganz so allgemein lässt sich das nicht beantworten, weil es in jedem Land unterschiedliche Regulatorien gibt. Grundsätzlich kann man aber sagen: Unternehmen, die hauptsächlich im B2C-Geschäft tätig sind, sind mit einer klassischen Festnetznummer oder einer 0800-Servicerufnummer, die wir auch zum Online-Kauf anbieten, gut beraten. Hier sind die Kosten für den Anrufer sehr niedrig oder gar nicht gegeben, weil gratis. Bin ich wiederum ein technischer Support im B2B-Bereich empfiehlt sich eher eine Shared Cost Nummer (0810/0820), wo sich Anrufer und Anbieter die Telefonkosten teilen.

Hast du abschließend noch einen persönlichen Tipp für Unternehmen hinsichtlich ihres Telefonsupports parat?

Seien Sie immer erreichbar, auch wenn Sie gerade nicht erreichbar sind. Damit meine ich, Ansagebänder mit der Möglichkeit einer Voicemail oder eines Rückrufs außerhalb der Öffnungszeiten zu schalten oder Weiterleitungen auf andere Zielrufnummern einzurichten, wenn die primäre Leitung einmal länger besetzt ist. Als Kunde möchte ich es nicht zwei- oder dreimal probieren, bis mich endlich jemand serviciert.

Danke für das Gespräch!

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