Kundenstory HELFERLINE

Outbound API: Telefonie-Feature für interne App

App-Anrufe ermöglichen einfachen Kundenkontakt für Technikmitarbeiter

Bereits seit mehreren Jahren ist die innovative Technikhilfe HELFERLINE über eine kundenfreundliche, gleichlautende yuu Line 0800-Nummer für Österreich, Deutschland und die Schweiz erreichbar. Nun hat yuutel für HELFERLINE ein maßgeschneidertes Telefonie-Feature für die interne HELFERLINE-App umgesetzt. Diese App wird von den HELFERLINE-Technikern genutzt, um ihre Aufträge abzuwickeln und zu verwalten. Stehen die Techniker an der Kundenadresse vor verschlossener Tür, können sie via Outbound API und einer neuen Servicerufnummer den Kunden direkt aus der HELFERLINE-App anrufen – ohne die Rufnummer des Kunden überhaupt zu kennen.

Icon Anruf aus App ohne Rufnummer via Outbound API von yuutel

App-Anruf ohne Rufnummer

Das „Helferlein“ wählt in der internen App einen Auftrag aus und kann über den Anruf-Button einen Anruf an die in der Datenbank hinterlegte Rufnummer des jeweiligen Kunden auslösen. Fragen werden so schnell geklärt – ohne Datenschutzproblematik!

Icon Rückruf des Kunden automatisch an betreffenden Techniker via Outbound API von yuutel

Kundenrückruf ohne Rufnummer

Dem angerufenen Kunden wird am Display eine allgemeine HELFERLINE-Servicerufnummer angezeigt. Ruft er diese z.B. nach einem verpassten Anruf zurück, wird er innerhalb eines definierten Zeitraums zu jenem Techniker geroutet, der ihn erreichen wollte.

Icon Automatische Anrufaufzeichnung zur Qualitätssicherung via Outbound API von yuutel

Gesprächsaufzeichnung

Die über das neue Telefonie-Feature abgewickelten Inbound- und Outbound-Gespräche werden zu Zwecken der Qualitätssicherung automatisiert aufgezeichnet und auf einem Server der HELFERLINE gespeichert. Kund:innen werden darüber per Ansage informiert.

HELFERLINE über Ihre Erfahrungen mit der Telefonie-Lösung via Outbound API von yuutel

Über HELFERLINE

Lästige Probleme mit Computer, Fernseher oder Drucker gehören dank HELFERLINE der Vergangenheit an: das innovative, mehrfach ausgezeichnete Unternehmen hat erfolgreich ein österreichweites Netzwerk aufgebaut, das Hilfesuchende mit qualifizierten und persönlich getesteten Technikern, sogenannten „Helferleins“, zusammenführt. Bei Anruf eines Kunden wird innerhalb von drei Stunden ein Helferlein vorbeigeschickt, das das Problem vor Ort im Handumdrehen löst. Alternativ zum Vor-Ort-Service können Kund/innen das Gerät im Service-Shop im achten Wiener Gemeindebezirk vorbeibringen oder bei kleineren Technikproblemen die Telefon-Hilfe mit Fernwartung in Anspruch nehmen.

Die Kundenanforderung

Im Arbeitsalltag der HELFERLINE-Techniker kommt es immer wieder vor, dass die „Helferleins“ bei einem Auftrag vor verschlossener Türe stehen. Daher sollen sie Möglichkeit erhalten, den Kunden anonym über die interne HELFERLINE-App anzurufen, ohne dessen Nummer zu kennen.

Umgekehrt soll der angerufene Kunde am Display nicht die Handynummer des Technikers angezeigt bekommen, sondern eine allgemeine HELFERLINE-Servicerufnummer. Die Gespräche sollen zur Qualitätssicherungszwecken aufgezeichnet werden.

Die yuutel Lösung

Um die Wünsche und Anforderungen der HELFERLINE optimal abzudecken, wurde mit Unterstützung von yuutel eine neue yuu Line Servicerufnummer eingerichtet, eine Outbound API konfiguriert sowie ein Call Flow für das Routing erstellt.

Lösungskonzept
Prinzipiell mussten zwei Rufszenarien abgedeckt werden: „Helferlein ruft anonym Kunde“ und „Kunde ruft anonym Helferlein“. Sämtliche dafür notwendigen Informationen, wie z.B. die Rufnummern von „Helferlein“ und Kunde sowie die Verknüpfung über den Auftrag, werden über einen HELFERLINE-Server bereitgestellt.
Outbound API: Helferlein ruft anonym Kunde
Der Techniker ruft in der internen App einen Auftrag auf und kann über einen Anruf-Button die Option „Kunden anrufen“ wählen. Damit wird ein Anruf an eine HELFERLINE-Servicerufnummer ausgelöst. Der HELFERLINE-Server ruft die Outbound API von yuutel auf und übergibt die Rufnummern von „Helferlein“ und Kunde, woraufhin yuutel den Anruf verbindet. Die Rufnummer des Kunden ist für den Techniker nicht sichtbar und vice versa.
Routing: Kunde ruft anonym Helferlein
Hat der Kunde den Anruf des „Helferleins“ verpasst und ruft innerhalb einer Stunde die ihm angezeigte HELFERLINE-Servicerufnummer zurück, wird der Anruf direkt an die Rufnummer dieses Technikers weitergeleitet. Dazu übergibt yuutel die Kundenrufnummer an den HELFERLINE-Server. Dieser prüft, ob der Kundenrufnummer tatsächlich ein bestehender Auftrag zugeordnet ist. Liegt ein Auftrag vor, verbindet yuutel den Anruf mit dem jeweiligen „Helferlein“.
Erfolgt der Rückruf nach mehr als einer Stunde, wird der Kunde mit der allgemeinen HELFERLINE-Hotline verbunden.
Automatische Gesprächsaufzeichnung
Zur Qualitätssicherung werden alle Gespräche aufgezeichnet und auf einem SFTP-Server der HELFERLINE gesichert. Vor dem Gespräch wird der Kunde per Ansage über die Aufzeichnung des Telefonats informiert.

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Das sagt unser zufriedener Kunde

„Dank der Outbound API-Lösung von yuutel können unsere ‚Helferleins‘ nun sicher und unkompliziert den jeweiligen Kunden per Knopfdruck kontaktieren. Das bedeutet raschere Technikhilfe für unsere Kund/innen und effizientere Einsätze für unsere Techniker!“

Alexander Niederhofer CMO & Co-Founder – HELFERLINE